Manual de prácticas ejemplares en euskara

Atención oral, presencial y telefónica; atención escrita.

Propuestas para una práctica ejemplar

• Las empresas, comercios y demás entidades han de definir y garantizar que todos sus miembros tengan la capacidad lingüística necesaria, oral y escrita, para el puesto que desempeñen.

• Recomendamos tener en consideración el criterio lingüístico en todas las modalidades de contratación ya que, de lo contrario, habrá que formar a las personas sin la necesaria capacitación.

• Habrá que tener en cuenta el euskara en los planes de formación de las empresas, comercios y demás entidades.

• Hay que definir los recursos necesarios (software, procedimientos, documentación, etc.) para capacitar y preparar a los/las trabajadores/as, con el fin de garantizar que trabajen en euskara.

• Las empresas, comercios y demás entidades habrán de garantizar, en todos los casos, que la clientela será atendida en euskara, tanto en las relaciones presenciales como en las telefónicas.

• Lo más adecuado y recomendable es que la primera palabra de las empresas, comercios y demás entidades sea en euskara. Así, facilitaremos que la clientela pueda comunicarse en euskara.

• Las personas que se relacionen con los clientes, han de tener la capacidad lingüística requerida para su puesto de trabajo. Con el fin de ofrecer un servicio en euskara de calidad, habrá que garantizar lo siguiente:

• En entidades de 1 ó 2 miembros: el 100 % atenderá en euskara.

• De 3 a 7: se aceptará que una de las personas no tenga suficiente conocimiento.

• Entre 8 y 10: se aceptará que dos miembros no tengan suficiente conocimiento.

• Entre 11 y 50: el 75 % estará capacitado.

• Más de 51 miembros: el 66 % estará capacitado.

En todos los casos, habrá que garantizar que haya alguna persona que pueda atender en euskara.

• Se identificará visualmente a los trabajadores vascoparlantes, utilizando distintivos de sobremesa que indiquen las lenguas que conocen.

• Habrá de tenerse en cuenta que los servicios subcontratados (asesoría, abogados, servicios de seguridad, telemarketing…) que influyen en el funcionamiento de la organización y que se relacionan con la clientela tengan la suficiente capacitación lingüística.

• Las entidades no habrán de tener ninguna dificultad para dar también en euskara la información específica o técnica, tanto por escrito como verbalmente.

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¿Qué elementos tenemos en cuenta? Imagen corporativa (membrete, logotipo…); rótulo principal; rótulos y placas (horarios y similares); etiquetas de armarios y estanterías; etiquetas de archivos y carpetas; notas del tablón de anuncios o textos visibles; carteles de “no fumar” o similares; hojas de información; tarifas; carteles de rebajas y de ofertas especiales; calendarios; rotulación de máquinas (de fichar, expendedoras…); rotulación de seguridad; extintores, de emergencia…; señales de aparcamiento, dirección y tráfico; etiquetas de los productos: creadas por la entidad y no creadas por la entidad; catálogos de productos y servicios (o menús…): creados por la entidad y no creados por la entidad; Anuncios publicitarios de marcas concretas: creados por la entidad y no creados por la entidad; etc.

Propuestas para una práctica ejemplar

• Lo adecuado es que todos los carteles y elementos del paisaje lingüístico estén en euskara.

• En caso de utilizar dos o más lenguas, se dará trato formal prioritario al euskara.

• Se aplicará el principio de subsidiariedad. Todo aquello que puede ser expresado y entendido en euskara, no lo hará otra lengua.

• La etiquetas de los productos, los catálogos de productos y servicios, así como los anuncios de marcas:

  • Si son creados por la propia entidad, habrán de estar en euskara.

  • Cuando sean proporcionados por proveedores y no estén en euskara, habrá que pedirles que envíen todos los elementos en euskara.

• La rotulación de las máquinas y los rótulos de seguridad habrán de estar en euskara. Los proveedores habrán de garantizar esta opción; si no, serán puestos en euskara por la propia organización.   

Ejemplos:

Propuestas para una práctica ejemplar en el ETIQUETAJE

En las etiquetas de los productos elaborados por la propia entidad y marcas blancas.

• Lo recomendable es que tanto la información del etiquetaje como de los envoltorios de los productos esté en euskara.

• Si el producto va a ser comercializado en Euskal Herria, o si la mayor parte de su mercado es autóctono, lo adecuado es dar al euskara un tratamiento preferente en el etiquetaje.         

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¿Qué elementos tenemos en cuenta?

Relaciones escritas: sello de la entidad; fechadora; sello de “pagado”; sellos de entrada/salida; encuesta de satisfacción; hojas de reclamación; presupuestos para clientes; facturas o recibos; albaranes; ticket de caja; tarjetas de visita; bolsas, papel de envolver; carpetas; carátula de fax; sobres, ticket de entrada (actuaciones, partidos, museos…); lotería, sorteos; publicaciones de la entidad; material utilizado para dar clases; tarjetas de identificación de visitas; cartas a clientes; correos electrónicos a clientes; convocatorias de reuniones a clientes; impresos: plantilla (solicitudes, fichas…) y apartado a cumplimentar por la entidad; manuales de los productos (creados por la entidad y no creados por la entidad; garantía de los productos: creada por la entidad y no creada por la entidad; etc.  

Relaciones verbales: idioma de uso en la atención telefónica y atención directa; avisos por megafonía; contestador telefónico; etc.

Publicidad y promoción: página web: lo creado por la entidad y lo no creado por la entidad; redes sociales; dirección de página web y de correo electrónico; extranet; soportes preparados para la publicidad y promoción postal; videos, CDs o DVDs promocionales; material para ferias y/o exposiciones; material para presentaciones; rotulación de vehículos; otros soportes publicitarios (calendarios, camisetas, rifas…); anuncios insertados en prensa, radio y/o televisión; paneles publicitarios; etc.

Propuestas para una práctica ejemplar en el ámbito de la PUBLICIDAD

• En cuanto a la publicidad que se realza en los espacios públicos, lo adecuado es que todos los elementos estén en euskara y, además, sean creados en euskara.

• Los anuncios insertados en los medios de comunicación estarán en euskara. En el caso de que el anuncio esté también en otro idioma, se permitirá que esté en uno u otro idioma en función de la lengua del medio. Aún así, se recomienda incluir la versión en euskara.

• La presencia del euskara y su tratamiento formal (tamaño de letra, grosor, ubicación…) habrán de ser como los que pueda tener otro idioma, en cada uno de los elementos que se utilicen en las relaciones con los clientes.

Propuestas para una práctica ejemplar en los SOPORTES PUBLICITARIOS

• Las guías de servicios y los catálogos estarán en euskara, ya que están dirigidas a las personas consumidoras y usuarias.

• La clientela ha de tener opción de recibir sólo la versión en euskara o la versión bilingüe de esos soportes.

• En en caso de que se utilicen dos o más lenguas, se dará prioridad en el tratamiento formal al euskara.

• En los envíos que se hacen a domicilio, los soportes habrán de estar en euskara.

• Los manuales y garantías de los productos y servicios deberán estar en euskara, si los ha creado la propia entidad.

• Si no los ha creado la entidad, se pedirán versiones en euskara a los proveedores.

• El merchandainsing se hará en euskara: bolsas, soportes promocionales (papel, bolígrafos, ropa, etc.), tarjetas de descuento y/o fidelización, etc.

Propuestas para una práctica ejemplar en la MEGAFONÍA

• Lo adecuado es que todas las informaciones vía megafonía (tanto las dirigidas a la clientela y usuarios, como las destinadas a las personas trabajadoras) sean, al menos, en euskara.

• Se incorporará el criterio lingüístico a la hora de elegir música.

Propuestas para una práctica ejemplar en la WEB y REDES SOCIALES

• Los contenidos que gestione la entidad tanto en la web como en las redes sociales habrán de estar en euskara.

• Las webs serán accesibles. Las versiones y contenidos en euskara serán de fácil acceso.

• La presencia del euskara y su tratamiento formal (tamaño de letra, grosor, ubicación…) habrán de ser como los que pueda tener otro idioma, en cada uno de los elementos que se utilicen en las relaciones con los clientes.

• Habrá de utilizarse el dominio .EUS. Es una forma que contribuye a resaltar los contenidos en euskara, en el caso de webs localizadas en varios idiomas.

• Redes sociales (Facebook, Twitter, etc.): hay que usar el euskara en el perfil corporativo. Se pueden crear diferentes perfiles en función del idioma usado o, si no, se pueden priorizar los contenidos en euskara.

• Habrá que introducir el uso del euskara también en las Apps.

Propuestas para una práctica ejemplar en las PANTALLAS

• Los textos de las pantallas o tickets de las máquinas expendedoras, de las máquinas de los parkings, cajeros automáticos, etc. habrán de estar en euskara.

Propuestas para una práctica ejemplar dirigida a los siguientes sectores: hostelería, agencias de viaje, bancos, empresas de seguros…

• Los menús de bares y restaurantes habrán de estar en euskara.

• En en caso de que se utilicen dos o más lenguas, se dará prioridad en el tratamiento formal al euskara.

• Los presupuestos, facturas, recibos, tickets, etc. que se entregan a la clientela habrán de estar en euskara.

Ejemplos:

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¿Qué elementos tenemos en cuenta?

Convenio laboral; contratos de trabajo, de asociación; nóminas plantilla y apartado a cumplimentar por la entidad; finiquito; normativa interna; notas internas (circulares, notificaciones generales, convocatorias de reuniones); orden del día de las reuniones; plan de acogida; impreso T10: plantilla y apartado a cumplimentar por la organización; estatutos; partes de trabajo y/u hojas de control de trabajo; Plan Anual de Gestión o informe de planificación; manual de calidad; Plan para la prevención de riesgos laborales; agenda; procedimientos; informes; balances; presupuestos, hojas de dietas; idioma de las reuniones de trabajo; actas; etc.  .

Relaciones con la Administración: relaciones verbales y escritas; convenios de colaboración; solicitudes de subvenciones; permisos, licencias; TC1; TC2; declaración del IVA (documentos 300-390); impuestos sobre sociedades (documento 201); IRPF (documentos 110-190); tasas municipales; etc.

Proveedores: cheques: plantilla y apartado a cumplimentar por la entidad; auditoria; póliza de seguro; revisión médica; extractos bancarios, del gas, del teléfono y de la luz; idioma de las aplicaciones informáticas externas (Telebanca…); etc.

Programas informáticos: sistema operativo (Linux, Windows, Macintosh…); Ofimática (Microsoft Office, Open Office…); programa de correo electrónico; navegador de internet; programas de facturación, contabilidad, nóminas y para gestionar proyectos; intranet (página principal y contenido); textos que se utilizan en los programas: mensajes de contabilidad, nombres de ficheros; etc. 

Propuestas para una práctica ejemplar

• Todos los elementos utilizados en las relaciones internas estarán en euskara.

• Se dará prioridad a los siguientes elementos para que estén en euskara: convenio laboral; contratos de trabajo, de asociación; nóminas: plantilla y apartado a cumplimentar por la entidad; finiquito; normativa interna; notas internas (circulares, notificaciones generales, convocatorias de reuniones), orden del día de reuniones; plan de acogida y cheques.

• Los proveedores o servicios subcontratados que influyan en el funcionamiento de la entidad (asesoría, gestoría, abogados, limpieza, transportes, telemarketing…) deberán estar capacitados para trabajar en euskara.

• Las comunicaciones escritas y orales con administraciones de la CAV serán exclusivamente en euskara.

• Las aplicaciones informáticas deberán ser versiones en euskara: programas o sistemas operativos estándar en euskara que existen en el mercado; programas que posibilitan el cambio de idioma.

• Los programas externos a la organización habrán de garantizar la opción de trabajar en euskara.

• Las aplicaciones informáticas utilizadas con la clientela habrán de posibilitar que las relaciones puedan ser en euskara.

• Los textos se escribirán en euskara aunque los programas estén en otro idioma.

Ejemplos:

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